マルゼン厨機株式会社・担当者ブログ

店長が勉強をしたことを，店内で講師として教える。
昔から言われるようにとても大切なことです。
他人に教えることによって，自分の学びも深くなります。
教えることによって，自分も教えられるのです。
またうまく教えられないところもあります。
そんなところは，自分がよく理解できていないところでもあります。
きちんと理解できていれば，必ず伝えることができるものです。
まだ店長として講師をしたことがない方は，ぜひお勧めしたいと思います。
しかし。。。講師として店長が話をしていくと限界も感じるものです。
やはりスタッフは，店長の話を店長の話としてでしか聞いていないということです。
店長だからそう考えるんだ。店長が言うんだからしょうがないよ。
そんなふうに考えて，伝えても伝えても，なかなかスタッフの心にまで入らないと
いう限界です。
これが店長が講師となる限界のように思えます。だからといって，すべて外部講師に丸投げはいけません。
店長が自分で講師役をすることと，外部講師を使うこと。このバランスをとりながら，スタッフ教育を推進してもらえればと思います。なにしろ，これからの店舗運営はスタッフ教育にどれだけ力を入れるかが，その命運を決めるのですから・・。

　当たり前のことですが，言われただけでは人は動きません。
だからといって，昔から言われているように，やってみせ褒めてやらねば・・という台詞を持ち出すつもりもありません。
店長や管理職などの人達は，その役職の座に長くいると，どうしても「自分の感覚」を忘れてしまいます。
指示命令することが仕事だ。管理する，コントロールすることが仕事だ。と思い続けているところから，勘違いは始まってしまうのです。
　自分が指示命令する役だと思い続けると，部下の心を感じなくなります。スタッフの気持ちを感じることが，今の時代の店長に最も求められることです。
それでは，部下の心や気持ちを感じるにはどうしたらいいでしょうか。それには「自分の感覚」を取り戻すことです。あなたが，まだ新入社員の時，どんな時にやる気が出ましたか？どんな言葉でやる気になりましたか？どんな上司の態度が，あなたを動かしましたか？自分がまだ人から動かされていたときの感覚を思い出してみましょう。
あなたの目の前のスタッフも，あなたの昔の気持ちと同じはずです。相手の心を感じるため，まずは「自分の感覚」出発点に考えてみることをお勧めします。自分が同じ立場だったらどう感じるだろうか？そんな思いやる気持ちがあって初めてあなたの言うことは相手に伝わるものです。役割演技ではなく，まずは「自分の感覚」を思い出してほしいと想います。

　ホテルオークラに３０年勤めた方の言葉が載っていました。かなりレベルの高い神経の研ぎ澄まされたサービスです。
お客さまに満足してもらうために最も大切なことは、お客さまを観察する「トンボの眼」と、お客さまの声を聞きとることができる「ダンボの耳」を養い、サービスマインドを磨くことである。
　ホテルのベルマンは、玄関で誰よりも先にお客さまを目にする。その瞬間に「トンボの眼」で観察すれば、お客さまが重い荷物を持っていないか、足をひきずってはいないか、一番にお客さまの視覚情報を得ることができる。また、情報をキャッチする「ダンボの耳」を持つことで、何気ない一言を聞き漏らさずサービスに生かすことができる。
　たとえば、客室係が廊下を歩いていたときに、お客さまが「いやぁ、昨日空調の効きがあまりよくなくてさ、寒かったな」と、ほかのお客さまと話していた会話が偶然聞こえてきた。そこですぐに「あ、空調が壊れたんじゃないかな」と思いチェックしてみると、確かに温度が上がり切っていなかった。ここできちんと直しておけば、翌日は正常な空調を提供することができる。
　お客さまが直接自分に言ってきたことでなくても、お客さま同士の会話を聞き漏らさずにキャッチしたことで、空調の具合をすばやく直し、そのお客さまは快適に過ごすことができた。もしかしたら、そのままにしていても、お客さまは「たいしたことじゃないから」と思い、わざわざクレームとして言わなかったかもしれない。しかし、もし、会話を聞き漏らしていたら、翌日も空調は壊れたままで、結局お客さまは体調を崩してしまい、苦情となって跳ね返ってくるかもしれないのである。
　私が勤めたホテルオークラでは「紙一重上のサービス」を提供するべく取り組んでいる。それはちょっとした言葉遣いであったり、お客さまに提供する情報であったりする。それぞれのお客さまをよく観察して「今、この人が求めているものはこういうことかな」と情報を探りながら接客することで、お客さまの気持ちや状態を知り、満足していただける。

　日本フードサービス協会（略称JF、東京都港区、米浜和英会長）の会員企業を対象にした外食産業市場動向調査によると、2007年10月の既存店ベースの売上高は前年同月比97.9％。7月以来3カ月ぶりのマイナスになった。
10月の既存店客数は前年同月期比97.4％、客単価は100.4％だった。客数がマイナスになったのは7月以来。昨年に比べて休日が1日少なかったことや、台風の影響があったと見られる。また、相次ぐ食品の値上げ報道なども心理的に影響しているのではないかとの見方もある。業態別で見ると、これまで市場を牽引してきた「ファストフード」の勢いが弱まり、全体を押し上げるまでには至らなかった。ファストフードの既存店売上高は前年同月比で101.0％だった。同じく好調を維持していた「喫茶」は、9月に続いてのマイナス（同99.4％）。
　9月は「ファミリーレストラン」と「ディナーレストラン」がプラスに転じたが、双方とも、10月には再びマイナス（それぞれ95.3％、96.2％）になった。「パブレストラン/居酒屋」（同95.4％）は依然として厳しい状況を抜け出せていない。新規店を含めた全店・全業態ベースの売上高は、前年同月比100.5％。店舗数が同100.3％、客数が同100.1％、客単価が同100.4％だった。